Müşteri takibi: ödeme alışkanlığı, görüşme notları ve unutulmayan hatırlatmalar

Çoğu işletmede müşteriyle ilgili en değerli bilgi kayıtta değil, birinin aklındadır: “Bu firma hep 45 günde öder”, “geçen ay fiyatı pahalı bulmuştu, kasımda tekrar arayacaktık”, “muhasebedeki Ayşe Hanım’la konuşmak lazım”. O kişi izne çıktığında ya da işten ayrıldığında bilgi de gider.

İyi bir müşteri takibi bu bilgiyi cari kartına taşır: herkes aynı resmi görür, söz verilen arama unutulmaz, riskli müşteri erkenden fark edilir.

1. Müşteriyi tek bakışta görün

Cari kartını açtığınızda ilk saniyede şu sorulara cevap almalısınız:

• Bu yıl bize ne kadar iş verdi, geçen yıla göre arttı mı azaldı?
• Ortalama kaç günde ödüyor, vadesi geçmiş borcu var mı, kaç gündür bekliyor?
• En son ne zaman alım yaptı, ne zaman ödeme yaptı, son servisi ne zamandı?
• Açık teklifi var mı, kim ilgileniyor?

Bu bilgiler zaten faturalarda, tahsilatlarda ve servis kayıtlarında vardır; mesele onları tek ekranda toplamaktır.

2. Ödeme alışkanlığını ölçün: A, B, C, D

“Zamanında öder” ya da “hep geciktirir” izlenimini ölçüye çevirmenin basit yolu, her faturanın hangi ödemeyle kapandığını en eskiden başlayarak eşlemektir. Böylece her müşteri için vadeyi ortalama kaç gün aştığı ve şu an kaç gün gecikmiş borcu olduğu hesaplanır.

• A — zamanında öder
• B — ara sıra gecikir
• C — sık gecikir
• D — riskli: uzun süredir ödenmeyen borcu var ya da sürekli çok geç öder

Not, satış yapacak kişinin önüne gelmelidir: listede ve kartta görünen bir harf, “önce tahsilat” konuşmasını kolaylaştırır. D notlu müşteriye risk limiti koyup limit üstü satışı yönetici onayına bağlamak da mümkündür.

3. Görüşmeyi yazın, sonraki adıma tarih verin

Telefon görüşmesi, ziyaret, toplantı, şikâyet… Her temasın iki satırlık notu yeter: ne konuşuldu, sonraki adım ne? Asıl fark, nota bir hatırlatma tarihi ve sorumlu kişi eklemektir. Tarih gelince bildirim telefona düşer, gün sonu özetinde görünür; “arayacaktık ama unuttuk” ortadan kalkar.

Tekliften yazılan takip notunun da müşterinin zaman tünelinde görünmesi önemlidir: müşteriyi arayan kişi, hangi teklif için arandığını ve daha önce ne konuşulduğunu bilir.

4. Etiket, temsilci ve hazır listeler

“VIP”, “Bayi”, “Bakım anlaşmalı” gibi etiketler ve her müşterinin bir sorumlu temsilcisi olduğunda, takip kişiye yayılır. Haftada bir şu listelere bakmak bile fark yaratır:

• 90 gündür alım yapmayan müşteriler (kaybetmek üzere olduklarınız),
• Vadesi geçen borcu olanlar,
• Risk limitini aşanlar,
• Hiç servis almamış müşteriler (bakım teklifi fırsatı),
• Açık hatırlatması olanlar.

Bu listelere tek tuşla toplu SMS, WhatsApp ya da e-posta göndermek, kampanyayı doğru kişilere ulaştırır. Kampanya mesajları yalnız ticari ileti izni olan müşterilere gitmelidir.

5. Belgeler ve özel fiyatlar da kartta olsun

Vergi levhası, imza sirküleri, sözleşme, teminat mektubu klasörlerde kaybolmasın; cariye yüklenip bitiş tarihi girilirse süresi dolmadan hatırlatılır. Müşteriyle anlaşılan özel fiyat ya da kategori iskontosu da kartta durursa, teklif ve faturada kendiliğinden gelir; “bu müşteriye hangi fiyatı vermiştik” sorusu sorulmaz.

6. Mükerrer kayıtları temizleyin

Aynı firma iki farklı kartla açılmışsa bakiye, ödeme notu ve geçmiş ikiye bölünür. Aynı vergi numarası, telefon ya da e-postayla açılmış kayıtları düzenli aralıklarla bulup birleştirmek, bütün ölçülerin doğru çıkmasının ön koşuludur.

Kontrol listesi

• Her müşteriye bir sorumlu temsilci atayın.
• Her görüşmeden sonra iki satır not ve bir sonraki adım için tarih girin.
• Haftada bir “vadesi geçen” ve “90 gündür alım yapmayan” listelerine bakın.
• D notlu müşterilerde risk limitini gözden geçirin.
• Ayda bir mükerrer kayıtları kontrol edin.

Nora Servis ile müşteri takibi

Nora Servis’ta cari kartının üstünde 360° özet ve ödeme notu, Notlar & Takip sekmesinde görüşme notları ve hatırlatmalar, Belgeler ve Özel Fiyatlar sekmeleri bulunur. Cari Listesi’nde hazır listeler, etiket ve temsilci süzgeci, harita, mükerrer kayıt birleştirme ve temsilci performansı vardır. Mobil uygulamada da notlar ve “Takiplerim” listesi kullanılabilir.